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新華社北京4月25日電 題：快遞變快了嗎？公眾滿意度如何？國家郵政局發(fā)布2024年度調(diào)查結(jié)果

新華社記者葉昊鳴、魏弘毅

快遞是連接千城百業(yè)、聯(lián)通線上線下的新型運輸方式，是消費市場繁榮的“晴雨表”，也是國民經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的“助推器”。2024年，我國快遞變快了么？公眾滿意度如何？25日，國家郵政局有關(guān)負責人進行了回應。

“2024年，全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為53.88小時，同比縮短2.54小時，72小時妥投率為83.95%，同比提升2.98個百分點?！眹亦]政局新聞發(fā)言人、市場監(jiān)管司司長林虎在當日舉行的二季度例行新聞發(fā)布會上說。

快遞服務(wù)全程時限是指快件從攬收到投遞到位全程所需時間長度，是保障快遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。

林虎表示，2024年縮短的2.54個小時，與快遞企業(yè)通過加大科技賦能力度、加強基礎(chǔ)能力投入、優(yōu)化資源要素配置等方式密不可分。

72小時妥投率是快遞公司在72小時內(nèi)妥投快件的比率，同樣是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量和效率的重要指標之一。高妥投率意味著快遞公司能夠在較短時間內(nèi)完成更高比例快件的投遞，提升客戶滿意度，增強市場競爭力。

林虎介紹，不少快遞企業(yè)借助綜合立體交通網(wǎng)的優(yōu)勢，增加多元化運輸方式，針對重點地區(qū)開辟航空、高鐵貨運專線，強化運行保障能力。同時，升級了如半日達服務(wù)、當日送達服務(wù)等時效產(chǎn)品?！皶r效承諾上提供特定時間配送、優(yōu)先派送等定制需求以及超時賠付等服務(wù)保證，多類型快遞服務(wù)時效產(chǎn)品供廣大用戶選擇?！绷只⒄f。

根據(jù)調(diào)查，2024年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分。而這其中涉及評價的二級指標中，下單環(huán)節(jié)得分最高，為90.5分。林虎認為，這與多樣性的下單渠道和包括一鍵填充收寄地址功能、超時必賠承諾等服務(wù)的提質(zhì)升級密不可分。

“用戶去快遞服務(wù)站下單，可以在現(xiàn)場見證快件的打包過程，全程視頻監(jiān)控保證透明度，便于出現(xiàn)問題時進行完整溯源。聯(lián)系快遞員，用戶可以通過面對面交流直接表達需求和相關(guān)信息，確保信息傳遞的準確性和即時性。”林虎認為，線下下單這種面對面的互動不僅滿足了用戶的個性化和差異化需求，還增強了服務(wù)的信任感和可靠性，給用戶帶來了良好的人際溝通體驗。

在滿意度涉及評價的指標中，服務(wù)問題處理滿意度同比提升了1.3分。林虎介紹，2024年快遞企業(yè)在服務(wù)問題處理環(huán)節(jié)采取了一系列積極舉措，通過開通快速理賠服務(wù)、引入AI客服、利用人工智能快速響應常見問題、探索“人機結(jié)合”服務(wù)模式，在問題件處理、投訴處理和損失賠償?shù)确矫鏉M意度均實現(xiàn)提升。

“我們將繼續(xù)加強監(jiān)管，督促企業(yè)客服主動處理用戶的咨詢和投訴，從而為廣大郵政業(yè)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！绷只⒄f。